Создание Центра управления регионом (ЦУР), в котором агрегируются абсолютно все обращения и жалобы жителей, позволит сформировать новую культуру обратной связи между чиновниками и населением, сформировать единые подходы к решению типовых проблем и увеличить скорость реагирования на инциденты.

ТЕПЛОВАЯ КАРТА ПЕРЕД ГЛАЗАМИ

Как ЦУР, появившийся по инициативе президента Владимира Путина, поможет власти поменять работу с обращениями граждан, журналист ИА «Вологда Регион» выяснил у людей, которые занимаются созданием и развитием этого проекта – заместителя директора АНО «Диалог» Владимира Табака и заместителя гендиректора АНО «Диалог Регионы» Кирилла Истомина.

«Вологда Регион»: В нашем регионе открылся первый ЦУР на Северо-Западе страны. В чем заключается его основная задача?

Кирилл Истомин: Вологодская область – один из лидеров в работе по обратной связи с населением, в Интернете в том числе. Ваш регион входит в ТОП-5 по количеству обращений как в целом, так и в пересчете на 1000 населения, и при том вы справляетесь с этим объемом. Создание ЦУРа – это следующий шаг, это развитие системы по работе с обратной связью, он включает различные цифровые сервисы, дополнительные возможности сбора и обработки обращений граждан. Наша главная задача – агрегирование всех источников - инцидент-менеджмента, официальных обращений, сообщений в онлайн-приемную губернатора, приемные глав муниципальных образований – в одну точку. Создается единая база, единая тепловая карта.

Все это должно оперативно поступать главе региона, чтобы он в режиме реального времени видел, на каких территориях и в каких сферах происходят определенные события, на которые необходимо реагировать. Когда мы видим проблему и фиксируем ее со всех источников – решаем первопричину вала обращений.

«Вологда Регион»: Инициатором создания таких центров в регионах выступил президент. Это проблема настолько назрела, что он должен был вмешаться или мы сами подошли к этому с точки зрения развития цифровых технологий?

Кирилл Истомин: Проблемы нет. И президент, и глава правительства уделяют работе с общественным мнением и с цифровизацией этой среды большое внимание. И эта работа проводится уже много лет. Первой прорывной идеей стало внедрение «инцидент-менеджмента» (реагирование власти на публичные посты и жалобы в открытых источниках, в том числе в социальных сетях, - прим. ред.). Сегодня она занимает в регионах важное место. ЦУР – это новый этап.

«Вологда Регион»: Вы объяснили зачем ЦУР нужен власти. А что он изменит для человека?

Кирилл Истомин: Если сообщение размещено в открытом доступе, система это видит. Модератор указывает, что есть конкретика в обращении, затем оно попадает в отраслевой департамент. Есть определенные регламенты: восемь часов на обработку сообщения, в зависимости от характера жалобы – еще некоторое время на ответ, который вам со своей официальной страницы публикует департамент. Наши задачи: максимально сократить время на ответ, выстроить типовые решения проблем с отраслевыми департаментами. Так, решение обращения с претензиями к качеству уборки дорог должно разрешаться по одному понятному алгоритму, который позволит максимально быстро устранить проблему. Для населения визуально ничего не изменится. Но работа с жалобами переводится в качественно иной вид – по его отработке, срокам и непосредственному решению.

С ЛЮДЬМИ НАДО РАЗГОВАРИВАТЬ

«Вологда Регион»: Но ведь за каждым ответом – конкретный человек, и нередко вместо конкретики люди получают формальные ответы, которые не несут в себе никакого решения. Или, к примеру, вряд ли человека, требующего ремонт дороги к своей деревне, удовлетворит ответ, что ее нет в перспективных планах ремонта до 2030 года.

Владимир Табак: Давайте в целом посмотрим, что представляет собой структура жалоб граждан в Интернете в нашей стране. Они делятся на три блока.

20-30% обращений касаются проблем, которые на самом деле уже решены, как бы парадоксально это не звучало. Почему они возникают? Потому что люди недостаточно информированы о принятых мерах. К примеру, люди не знают, когда проходит диспансеризация. Но на самом деле она идет, и граждане могут ее посетить. По факту, в этом случае мы информируем, что уже сделано или запланировано на ближайшее время.

Параллельно в рамках «инцидент-менеджмента» мы развиваем интернет-площадки различных ведомств, чтобы люди обращались к официальным источникам. В рамках ЦУРа запланирован большой проект по развитию госпабликов - когда поликлиники, школы и детсады будут через эти паблики информировать своих подписчиков, о принятых решениях.

Еще 30% вопросов – это нерешаемые проблемы: или в принципе нерешаемые, или из-за нехватки финансирования, или по какой-то иной причине. Понятно, что тут нету глобальной победы, но наша позиция заключается в том, что с людьми надо разговаривать. И надо сообщать о том, что сделано в этой сфере для улучшения качества жизни людей. Надо об этом говорить, потому что отсутствие ответа на негатив порождает еще больший негатив.

И оставшиеся 30-35% - это проблемы, которые на локально уровне власть может быстро решить. Но в силу каких-то бюрократических причин или неправильного управления, она их или решает долго, или не решает вообще. Ямы на дорогах, сломанные заборы, разбитые детские площадки… Это проблемы, которые зачастую заключаются в качестве работы исполнителей на местах. Здесь мы идем по пути наращивания процента решенных проблем. Мы называем это фаст-треками - легко решаемыми проблемы, на которые необходимо 8-30 дней без привлечения серьезного дополнительного финансирования и принятия глобальных административных решений. Мы ставим себе KPI – максимальный рост решенных проблем из категории фаст-треков и сокращение времени на решение этих проблем.

«Вологда Регион»: Социальные сети уже стали основным источником информации и обратной связи?

Владимир Табак: Сегодня Интернет электорален, голосующая часть аудитории является активным пользователем Интернета. Так было не всегда. На заре моей работы в 2008-2010 года Интернет являлся аксессуаром в дополнение к основной политической жизни, которая протекала в оффлайне, а основными источниками информации было телевидение и традиционные СМИ. Постепенно влияние Интернета, а вместе с ним и количество соцсетей, росло. Россия – один из лидеров в мире по времени, которое люди проводят в социальных сетях. В этой связи у нас нет выбора, работать или нет в Интернете.

Мы исходим не из гипотез, а из фактов. Мы видим, что ежемесячно пользователи оставляют от 200 до 300 тысяч сообщений в соцсетях о своих проблемах, не эфемерных, а конкретных жалоб. Конечно, на сегодня Интернет является основным источником обратной связи, потому что другие площадки просто не имеют возможности оперативно предоставить эту обратную связь. Мы сегодня живем в ситуации, когда любой инцидент, произошедший в регионе, быстро распространяется вплоть до федерального уровня. И это большой плюс, потому что это позволяет контролировать работу чиновников на местах. Стоит врачам в Омске выйти с протестами, как через пару часов эта новость оказывается в ТОПе Яндекса. А сегодня мы уже читаем, что снят начальник местного депзрава. И такая система безусловно налагает на чиновников особую ответственность.

«Вологда Регион»: Но Интернет – это и огромное количество фейков. Важно, чтобы люди получали достоверную информацию.

Владимир Табак: Это безусловно. В качестве примера отмечу, что в рамках развития системы «инцидент-менеджмента» при нашем участии было создано более 14000 аккаунтов для официальных ведомств. Конечно, на первом этапе это порой выглядело не серьезно: ответы писали с обезличенных аккаунтов, к которым не было доверия. Сейчас есть стандарты ведения таких аккаунтов, эти площадки развиваются, их наполняют профильными новостями. И в конечном счете эти площадки должны стать для людей той входной точкой, куда они целенаправленно будут писать, чтобы получить ответ на вопрос.

Несмотря на все успехи с «инцидент-менеджментом», пока мы занимаем здесь достаточно пассивную позицию с точки зрения стратегической превентивной работы. Сегодня мы находим уже пожаловавшегося человека и предоставляем ему ответ. Глобальная задача в том, чтобы люди не выходили в паблик с жалобами, а получали ответ на свой запрос на этапе раньше. Это тоже позволит многие вопросы решать быстрее и эффективнее.

Беседовал Дмитрий Погодин